Anziché accontentarsi del certificato medico, i centri wellness dovrebbero prevedere, come servizio interno, la visita medica e venderlo alla pari di tutti gli altri servizi
Da molto tempo, gli operatori del settore del fitness sostengono che il concetto che meglio rappresenta la loro attività è quello di wellness. Il wellness, come sappiamo, è benessere totale, è salute a 360° che passa dall’allenamento per ritrovare tonificazione e va verso gli aspetti più riabilitativi e funzionali. I personal trainer basano le loro lezioni su aspetti di riequilibrio funzionale, vengono inseriti nei programmi trattamenti chinesiologici e le aree relax assumono sempre di più aspetti olistici.
Da statistiche da noi rilevate su più di 5000 persone visitate negli ultimi due anni, risulta che più del 40% della gente soffre di problemi osteo-articolari, e circa il 10% presenta anomalie cardiache. Insomma, sembra che ultimamente si sia scoperto che le persone comuni che frequentano i centri wellness abbiano problemi di salute.
La visita medica come primo passo
L’obiettivo generale di tutti i centri wellness è quello di essere in grado di offrire servizi benessere che possano soddisfare i loro clienti. Viene perciò naturale pensare che tutta questa necessità di fornire servizi benessere debba partire ovviamente da una visita medica. Essa è lo step iniziale di qualsiasi programma rivolta alla salute; come si fa a parlare di benessere, di voler risolvere i problemi di salute della gente, come si fa a sostenere che un centro wellness è la giusta soluzione per ritrovare benessere se poi non si parte da una visita medica? Parlando con i vari operatori del settore si sente sempre ripetere che “assolutamente la visita medica è fondamentale”, poi però se si va a vedere a livello pratico come è organizzato il centro, si scopre che la visita medica non è mai nei programmi di lavoro e nei servizi del centro.
Per schematizzare meglio questo argomento occorre definire in modo più dettagliato i passaggi che portano ad affrontare in maniera costruttiva questo punto.
La visita medica è uno dei servizi del centro – la visita medica è uno dei punti essenziali di un programma benessere (anzi è il 1° punto) – la visita medica è uno strumento di vendita del centro.
Visita come servizio
Partendo quindi dal primo punto, si può semplicemente dire che in un centro wellness vi sono, e vi devono essere, tanti servizi da offrire. È impensabile che un centro benessere e fitness non abbia servizi da vendere. Da tempo sappiamo che non basta più ridurre tutto all’abbonamento di palestra. Oggi chiunque si avvicini ad un centro wellness pretende offerte, servizi e programmi.
Visita come parte di un programma
Parlando di programmi appunto, non si può presentare un centro come un’organizzazione della salute e non avere il servizio di visita medica all’interno. Sarebbe come se in un’officina meccanica si dicesse che si aggiustano le macchine e poi non ci fosse nessun meccanico che prima verifica se ci sono guasti o no: da che parte dovrebbe iniziare? Oggi le persone sono più informate e quando decidono di iscriversi in una palestra sono loro in prima persona a chiedere se serve il certificato medico. Ecco che allora il centro deve essere pronto a offrire questo servizio. I servizi però devono far parte di un programma completo, che viene presentato inizialmente da tutti coloro che ci lavorano all’interno. Tutto il personale deve essere consapevole che il centro è organizzato su programmi con un unico obiettivo da raggiungere: far sì che i clienti si sentano bene dopo aver frequentato il centro. Un programma per far sentire bene i clienti deve partire da una buona verifica dello stato di salute: la visita medica. È necessario che chi si iscrive sia coinvolto in un programma, altrimenti in tempi brevi perderà la motivazione. ATTENZIONE! Più del 60% degli iscritti in una palestra smette di frequentare dopo soli 6 mesi.
Visita come vendita
Programma benessere, motivazione, verifica dello stato di salute fanno parte integrante di un centro di qualità e questi punti sono elementi fondamentali di vendita. Tutto il personale, a partire dalla reception, deve essere profondamente convinto di ciò e sostenere questi punti costantemente. Sin dal momento in cui una persona entra nel club e chiede informazioni, il personale deve promuovere tutto il programma del centro partendo dal primo punto. Capita spessissimo che, dopo aver più o meno elencato le offerte (che poi quali sono se si omettono i servizi?) alla fine si dica in modo totalmente superficiale (trasmettendo già l’inutilità) che poi c’è la visita medica. Questo vuol dire che non si stanno vendendo i servizi del centro. La visita medica va venduta esattamente come tutti gli altri servizi, esattamente come si vende l’abbonamento. Spesso il commerciale delega questo compito alla reception, come se non facesse parte di ciò che sta proponendo, così come la reception delegasse la vendita della visita medica al commerciale, come se alla reception il compito fosse solo quello di rispondere al telefono o altre piccole incombenze di segreteria. Insieme poi tutto il personale non propone i servizi paralleli all’abbonamento per timore di chiedere altri soldi. Non si tratta di chiedere denaro in più, ma di chiedere il necessario per frequentare! Ricordo inoltre che, con la nuova finanziaria, una visita medica con elettrocardiogramma costa con il ticket dai 55 ai 60 euro. Anzi, se si capisce questo punto, diventa naturale presentare l’offerta completa del servizio di visita medica.
Visita obbligatoria e gestione dei clienti
A ciò si aggiunge poi il problema organizzativo: se il personale capisce il punto essenziale per cui il servizio medico fa parte integrante della proposta commerciale, tutti i clienti dovrebbero fare la visita presso il centro. Molti mi dicono: “ma noi non vogliamo metterla obbligatoria, perché non si può”. Ma perché? In un centro non è il cliente che decide il regolamento del club. Sarebbe come se un cliente dettasse le regole in un albergo. Inoltre, come ho già detto, una regola non deve essere una imposizione ma bensì un elemento di serietà e qualità. Per questo motivo va inserita nell’offerta includendo il prezzo della visita nella tassa d’iscrizione (che tutti i centri mettono senza mai motivarne la consistenza) o inserito nell’abbonamento. Tornando all’organizzazione, se tutti i clienti fanno la visita medica, è necessario che la reception gestisca gli appuntamenti. Mi capita a volte di sentire che la reception non può avvisare i clienti dell’appuntamento o ricordare loro la puntualità o addirittura richiamarli in caso di assenza. Ricordo allora ai titolari dei centri che non gestire i clienti è uno dei primi punti di mal servizio di un centro. La gestione dei clienti è proprio ciò che determina la qualità e la serietà di un club. Pretendere puntualità e rispetto è proprio ciò che fa di un centro un’organizzazione seria. In caso contrario, lasciare che i clienti si comportino male, viene successivamente interpretato come mancanza di serietà del personale, e il cliente si sentirà libero di comportarsi come meglio crede: non rispetterà l’appuntamento della consulente, l’incontro con il tecnico e non rispetterà la struttura in generale. A volte si considera il medico come una figura esterna al centro, dimenticandosi che sta operando proprio nel centro stesso. Quando un cliente non viene all’appuntamento, bisogna chiamarlo e ricordargli che il medico è un professionista che è lì al servizio del centro e che lo sta aspettando. Ricordare la serietà del centro paga sempre, non bisogna mai temere il contrario.
È incredibile come ancora oggi ci sono club che non fanno fare la visita medica ai loro clienti. Non si tratta di lasciarli liberi di decidere, ma di essere bene organizzati e consapevoli delle proprie risorse e del proprio personale. Infine, permettetemi di accennare anche all’aspetto economico dell’iniziativa. Ogni centro guadagna mediamente 10-15 euro a visita (a volte anche 20 euro). Se in un centro ci sono 1000 clienti e si fanno 1000 visite, il centro incassa da 10.000 a 15.000 euro. Non è poco trattandosi di un servizio aggiuntivo e può bastare per pagare lo stipendio ad un collaboratore.
Per concludere, è bene ricordare che la visita medica offerta in un club wellness è uno dei servizi del centro e, come tale, va sempre venduto (a maggior ragione se in più implica problemi di natura assicurativa e di tranquillità per il titolare del centro), va ricordato che è uno strumento di vendita, di informazione tecnica per gli istruttori, di sicurezza per il titolare: serve perciò a tutti.
Fabio Swich
